Customer Loyalty Index

English

a. Definition 

Consumer loyalty is about consumer caring to products and services with a positive appreciation. Costumer loyalty is part of Customer Relationship Management (CRM) that helps stake holder to explore the information about consumer needs and expectations those have impact to the consumer loyalty. Costumer loyalty is signed by positive communication between consumer and stakeholder; Consumer continuesly use the products and services and then give the recomendation to other people. Consumer that recommended the products and services to other people shows that they have a high level loyalty.

b. Questions about Customer Loyalty

- Do you want to reccomended the products/services to your friends/family?

- If the product is not available on store, what will you do?

- If there is the other same product with cheaper price, what will you do?

- Do yous still want to use this products/services in the future?

c. Formula and measurement

Degree of consumer  loyalty can be measured by loyalty index. Index is one f descripive statistics which is used to get the information about consumer perception degree to identification variable. Index loyalty shows the consumer loyalty degree to products and services. Index loyalty number use Likert scale, with 5 (five) categories, 1=very not agree, 2=not agree, 3=netral, 4=agree, 5=very agree.  The formula of loyalty index is explain in the below: 

Notes : 

F1 = Frequency of respondent answer 1

F2 =Frequency of respondent answer 2

F3 =Frequency of respondent answer 3

F4 = Frequency of respondent answer 4

F5 =Frequency of respondent answer 5

5 is the maximum scale

n = number of questions 

Category of Loyalty Index table

Note: Assume the lowest index is 10 and the higest is 100. The range of index number is 90, without 0 number. Based on five-box category method 90 divided by 5 equal 18 as the range of index category.


Indonesian

a.       Pengertian

Loyalitas pelanggan atau customer loyalty adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dan jasa yang diberikan oleh pengelola dengan apresiasi yang positif. Loyalitas konsumen merupakan bagian dari Customer Relationship Management (CRM) yang membantu pengelola dalam menggali informasi tentang kebutuhan dan harapan pelanggan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ciri dari loyalitas pelanggan diataranya adalah terbentuknya komunikasi yang positif antara pelanggan dan organisasi/perusahaan. Pelanggan secara terus menerus menggunakan produk dan jasa tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain. Pelanggan yang merekomendasikan produk dan jasa tersebut kepada orang lain menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi.

b.      Contoh pertanyaan tentang costumer loyalty

-       Apakah anda akan tetap menggunakan produk/jasa ini di masa yang akan datang?

-       Apakah anda akan merekomendasikan produk/jasa ini ke teman/keluarga anda?

-       Jika produk sedang tidak ada di toko, apa yang akan anda lakukan?

-       Jika ada produk lain yang sama dengan harga yang lebih murah apa yang akan anda lakukan?

c.       Cara perhitungan

Tingkat loyalitas konsumen dapat diukur dengan angka indeks loyalitas. Indeks itu sendiri adalah salah satu analisa deskriptif yang digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai derajad persepsi responden atas variabel yang akan diteliti. Indeks loyalitas menunjukkan tingkat loyalitas kosumen terhadap produk dan jasa tersebut. Angka indeks loyalitas menggunakan skala likert, dengan lima (5) kategori, dimana 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=biasa saja, 4=setuju, 5=sangat dengan formula sebagai berikut:

Keterangan : 

F1 = frekuensi responden menjawab 1

F2 = frekuensi responden menjawab 2

F3 = frekuensi responden menjawab 3

F4 = frekuensi responden menjawab 4

F5 = frekuensi responden menjawab 5

5 adalah skala maksimum Likert

n = jumlah total pertanyaan

 Tabel Range Nilai Indeks Loyalitas 

Note: Asumsi indeks responden terkecil adalah 10 hingga 100. Angka indeks yang dihasilkan memiliki rentang sebesar 90, dengan tanpa angka 0. Berdasarkan kategori Five-box Method maka rentang sebesar 90 dibagi lima dan menghasilkan jarak sebesar 18. Kemudian rentang tersebut yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks dengan perhitungan 90/5 = 18.