Importance Performance Analysis

English

a. Definition

Importance Performance Analysis used to measure the consumer perception and determine attribute priority in case increasing the quality of product and services. IPA method also known as quadrant analyzes. IPA method generally applied on various field of study because of the easiness and the view of results is easy to propose the repair performance proposal. Attributes or statements the product/service performance measured by Likert’ scale.    

Importance Performance Analysis has the main function displays information related to the
services factors which according to consumer it affects their satisfaction and loyalty, and also factors of service according to the consumer need to be improved because the current conditions are not satisfactory yet.

Value of average importance number symbolize as Y point and Value of average performance number symbolize as X point. The point of each attribute will be plotted in to Cartesian Quadrant which is divided in to 4 quadrants.

 
b.  Each of Cartesian diagram has meaning as follow:

 

 

Picture 1  Cartesius Quadrant of Important Performance Analysis

Quadrant 1 (high importance and low performance):  

                    

First Quadrant contains Satisfaction Indicator that is considered important by service costumer, but on fact the performance of the indicators is not in accordance with the expectations of the costumer. The indicators on this quadrant are the main Indicators which are should be more improved the performance in order to meet the expectations of costumer and also stakeholders. Repairs should be done continually to the low performance or less than other indicators, so that performance will be increase.

Quadrant 2 (high importance and high performance):

The indicators contained in this quadrant contains indicators of satisfaction were considered important by users of services and its performance is considered in accordance with perceived by costumer, so that a level of satisfaction relatively high. Indicators of satisfaction on this quadrant should be maintained because all the indicators of satisfaction makes the products/ services are superior in the eyes of costumer.

Quadrant 3 (low importance and low performance):

This quadrant is also known as a low priority quadrant. This quadrant contains indicators of satisfaction were considered less important by costumer and the fact that the performance of this indicator is not very special. Improvement of the satisfaction performance included in this quadrant can be reconsidered because of its effect on the benefits perceived by stakeholders / users of the service are very small.

Quadrant 4 (low importance and high performance):

The indicators contained in this quadrant means that its performance is excessive while the service is considered less important. This quadrant contains indicators of satisfaction were considered less important by stakeholders / costumer. Indicators of included in this quadrant can be reduced so that the working unit index owner can make savings of resources.

c. Sample of question

Questions contain indicators of satisfaction were asked how much interest and satisfaction of each indicator. Size scale used is Likert scale. Where 1 = Very important / very dissatisfied, 2 = not important / not satisfied, 3 = indifferent, 4 = Important / dissatisfied, 5 = very important / very satisfied.

d. Calculation

1

1. Calculate average of all the indicators perception by costumer with formula: 

Notes:

 2.Calculate overall important and performance average to get point of intersection on Cartesian diagram:

 

Notes:    

                         

3. Mapping on the Cartesian Diagram


Indonesia



a. Pengertian 

Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa. IPA dikenal pula sebagai quadrant analysis.  Metode analisis ini telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian penelitian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil dari analisis yang mudah digunakan untuk usulan perbaikan kinerja. Atribut atau pernyataan dari beberapa indikator performa produk dan jasa dihitung menggunakan Skala Likert.

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen produk dan jasa sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan juga faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan (improvement) karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Nilai rata-rata kepentingan (importance) pada setiap atribut dilambangkan dengan Y dan rata-rata tingkat kepuasan (performance) yang dilambangkan dengan X akan diplotkan ke dalam kuadran Cartesius yang terdiri dari 4 kuadran. 

 

b. Keempat kuadrat Cartesius tersebut memiliki arti sebagai berikut: 

 

Kuadran 1 (high importance and low performance):  

Kuadran pertama memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Indikator yang terletak dalam kuadran ini merupakan indikator utama yang harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/pengguna layanan. Perbaikan perlu dilakukan secara terus-menerus terhadap indikator yang masih rendah kinerjanya, sehingga performance akan meningkat.

Kuadran 2 (high importance and high performance):

Indikator-indikator yang terdapat pada kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan jasa dan kinerjanya sudah dianggap sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan, sehingga tingkat kepuasannya relatinf tinggi. Indikator kepuasan yang berada ada kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua indikator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pengguna layanan. 

Kuadran 3 (low importance and low performance):

Kuadran ini disebut juga sebagai kuadran prioritas rendah. Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

Kuadran 4 (low importance and high performance):

Indikator-indikator yang terdapat pada kuadran ini berarti kinerjanya berlebihan sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik indeks dapat melakukan penghematan sumber daya. 



c. Contoh Pertanyaan 

Pertanyaan berisi indikator kepuasan yang ditanyakan seberapa besar kepentingan dan kepuasan masing-masing indikator. Ukuran skala yang digunakan adalah skala likert. Dimana 1 = Sangat tidak penting/sangat tidak puas, 2 =  Tidak penting/tidak puas, 3 = biasa saja, 4 =  Penting/puas, 5 = Sangat penting/sangat puas.

d. Perhitungan 

1.  Menghitung rata-rata seluruh indikator yang dipersepsikan oleh responden dengan rumus:

2.  Menghitung rata-rata seluruh untuk menentukan batas pada diagram kartesius, dengan rumus:

 

 

3.  Memetakan ke dalam diagram Cartesius