Customer Satisfaction Index

 English

a.            Definition

Customer Satisfaction Index (CSI) used to know the degree of satisfaction costumer to the products and services. It is based on how important and satisfied the attributes of the products and services whose explaining the products and services comprehensively. Costumers satisfaction measured by comparing between performance of the product with the needs of the costumer about the quality of the products or service. The quality of the product or services can be measured by some indicators where are the costumers satisfaction index arranged. 

Index of Costumers satisfaction measured by Likert scale in 5 categories 0=Not Answer; 1=Very Not Satisfied; 2=Not Satisfied; 3=Netral; 4=Satisfed; 5=Very Satisfied.

Index of customers importance measured by Likert scale in 5 categories 0=Not Answer; 1=Very Not Important; 2=Not Important; 3=Netral; 4=Important; 5=Very Important.

   

The scale interval of customer satisfaction index from the survey measurement:

1,00 – 1,99 = Very not satisfy

2,00 – 2,99 = Not satisfy

3,00 – 3,99 = Satisfy

4,00 – 5,00 = Very satisfy

 

b.       Example of question

The question based on how satisfy/important of customer index indicators where are derived from some important factors whose influence the performance of product and service. 

Example of the question:

c.      Calculation

Costumers Satisfaction Index calculated from average weighted from each survey indicators. If each of attributes has the same weight then the weight for each attributes is 1.  To define the average of weight, formulated as below: 

Average of weighted value (Ci) =     Total of weight

                                                   Total of indicator

Formula to calculate the CSI per respondent as follow:

 

Notes:     

i    = Survey indicator number-i

n   = total of survey indicator

C_i  = weight of indicator number-i

X_i  = core of indicator number-i

Formula to calculate the CSI of overall respondent as follow:

Keterangan :  

i     = Survey indicator number-i

j     = Respondent number - j

k    = total of sample/respondent

n    = total of survey indicator

C_i   = weight of indicator number-i

X_i   = score of indicator number-i

Intermezzo:

The Slovin formula used to know how many sample/respondent that we get on the survey are:

 

 Notes:

n =  total of sample

N = total of population

d = degree of freedom or Margin of error (5%)

 

Another formula to calculate Customer Satisfaction Index:

Sum of mean score from importance column (I), so we have Y, and then multiple of I X P we have S, sum of S we get T. From that  calculation determine Customer Satisfaction Index.

 

 Formula of CSI:

Notes:
Number 5 is a maximum number from measurement Likert scale. Maximum number CSI is 100%. IF CSI number less than 50% indicates the performance of service is less good and need the improvement. If number of CSI more than 80% it is indicate customer satisfied to the performance of services.

Indonesia

a.            Pengertian

Customer Satisfaction Indeks (CSI) atau Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Tingkat kepuasan pengguna dinilai dengan cara membandingkan antara kinerja (performance) yang dirasakan pelanggan dengan harapan mereka terhadap kualitas layanan jasa atau produk. Kualitas suatu produk atau jasa dapat diukur dengan beberapa indikator penyusun indeks kepuasan terhadap produk atau jasa.

Ukuran tingkat kepuasan pelanggan dihitung dengan menggunakan skala likert. Ukuran dinyatakan dalam skala 0 s.d. 5 yang berarti 0 = Tidak Tahu; 1 = Sangat Tidak Puas; 2= Tidak Puas; 3 = Biasa Saja; 4 = Puas; 5 = Sangat Puas.

Ukuran tingkat kepentingan pelanggan dihitung dengan menggunakan skala likert. Ukuran dinyatakan dalam skala 1 s.d. 5 yang berarti 1 = Sangat Tidak Penting; 2= Tidak Penting; 3 = Biasa Saja; 4 = Penting; 5 = Sangat Penting.

 

Interval skala pengukuran hasil survey yang diperoleh sebagai berikut:

1,00 – 1,99 = Sangat tidak puas

2,00 – 2,99 = Tidak puas

3,00 – 3,99 = Memuaskan

4,00 – 5,00 = Sangat memuaskan

b.       Jenis pertanyaan

Pertanyaan terbentuk dari beberapa indikator indeks kepuasan pengguna yang diterjemahkan kedalam butir-butir pertanyaan dalam kuesioner yang akan diajukan kepada responden.

Contoh pertanyaan:

c.      Perhitungan

Indeks kepuasan pengguna dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing indikator survey. Jika setiap atribut memiliki bobot yang sama, maka bobot untuk masing-masing atribut adalah 1. Untuk menentukkan bobot nilai rata-rata tertimbang dirumuskan sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang (Ci) =     Jumlah Bobot

                                                         Jumlah Indikator

Rumus untuk menghitung CSI per responden sebagai berikut:

Keterangan:     

i    = Indikator Survei ke-i

n   = Jumlah Indikator Survei

C_i = Bobot Indikator ke-i

X_i  = Skor Indikator ke-i

Rumus untuk menghitung CSI keseluruhan sebagai berikut: 

Keterangan :  

i     = Indikator Survei ke-i

j     = Responden ke – j

k    = Jumlah sampel

n   = Jumlah Indikator Survei

C_i  = Bobot Indikator ke-i

X_i  = Skor Indikator ke-i

Intermezzo:

Besarnya sampel didapatkan dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

Keterangan :

n =  jumlah sampel

N = jumlah populasi

d = derajat kesalahan atau Margin of Error  (derajat kesalahan diambil sebesar 5% dengan tingkat kepercayaan 95%)

 
 Rumus lain untuk menentukan Customer Satisfaction Index:

Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T. 

Rumus IKP/CSI:

Nilai 5 merupakan nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.